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解决方案

售楼部保安服务解决方案

日期:2016年6月29日 15:55

  一、工作目标:

  加强保安队伍日常管理,规范化执勤,人性化服务,规范人员和物品出入,保障售楼部人员和客户的人身与财产安全,维护公共秩序。

  二、防范区域:

  售楼部及公共区域。

  三、岗位与人员配置:

  1、设门卫岗1个,兼顾守夜值班,实行8小时工作制,四班三运转,每班1人,配备保安员4人;

  2、设车场岗1个,实行12小时工作制,2班对开,配备保安员2人;

  3、其中任命队长1名:负责售楼部安全保卫和队伍管理工作,处理有关保安执勤过程中的日常事务;

  合计:6人。

  四、值班安排

  门卫岗8小时工作制:白班8:00-16:00,中班16:00-24:00,夜班00:00-8:00.

  车场岗12小时工作制: 白班:8:00-20:00

  五、安保员基本要求

  1、政治素质条件

  1)热爱祖国、诚实信用。

  2)无违法犯罪记录。

  3)爱岗敬业,恪尽职守。

  4)遵纪守法,团结协作。

  2、业务技能条件

  1)具备基本法律知识,了解有关保安管理政策、规定。

  2)具备一定的语言、文字表达能力和沟通能力。

  3)具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力。

  4)具备使用基本安检设备、消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。

  5)掌握一定防卫和擒敌技能。

  3、身体条件

  具备岗位需要的身高1.75米以上及视力1.0以上等身体条件,或符合合同规定的身体条件。

  4、文化条件

  具备初中以上学历,特殊岗位应具备相应的文化业务知识和技能

  5、年龄条件

  依据国家有关行业危险等级划分,保安员年龄参照国家法律规定的最低和最高年龄要求,年龄为18岁至35岁。

  六、售楼部保安员权限

  1、履行驻勤单位的规章管理制度,执行保安服务操作规程,完成安检、巡逻、守候等执勤任务。

  2、对发生在执勤区域内的不法侵害和治安灾害事故,及时报告驻勤单位和当地公安机关,采取措施控制事态扩大,保护现场,维护现场秩序。

  3、落实防火、防盗、防爆炸、防破坏和防治安灾害事故等防范措施,发现执勤区域内的安全

  隐患,立即报告驻勤单位,并协助予以处置。

  4、保安员对执勤区域内发生的不法侵害行为应及时制止,对不法行为人应移交公安机关或有关部门处理。支持、配合公安机关和其他执法部门依法执行公务。

  5、管理执勤区域内的公共设施、机电设备、消防器材,遇到突发事件合理使用各种警用器材和消防设施。

  七、保安队长职责

  1、根据驻勤单位的要求承担保安服务任务,组织安排勤务;检查考核班组人员的执勤情况。

  2、负责组织班组人员参加学习和训练。

  3、及时准确传达上级的工作部署,负责班组实施各项保安服务任务。

  4、协助中队长开展安全检查,发现问题及时解决,重要情况及时汇报。

  5、做好思想政治工作,掌握保安员的思想动态,及时解决队伍中出现的问题,搞好队伍团结。

  6、关心保安员的生活、学习和工作情况,认真帮助解决困难和实际问题。

  7、执行卫生制度,带领班组人员搞好门岗内外和备勤宿舍的清洁卫生。

  8、负责统计考勤,检查执勤记录。

  八、售楼部岗位职责

  (一)门卫岗职责

  1、上岗前,仔细检查自身仪容仪表,做到着装整齐,仪表端正,精神饱满,杜绝不文明执勤行为的发生。

  2、站岗前清洁门岗雨阳棚伞卫生,做到伞柄无积尘,伞面无破损,遇刮大风天气及时收伞。

  3、门岗执勤实行跨立式站岗,车辆进出行军礼,进入车辆半面向左转敬礼,驶出车辆直接敬礼。

  4、维持售楼处门岗处交通秩序,确保交通畅通,保持入口处地面清洁。

  5、严格控制进入售楼处的闲杂人员,制止收垃圾人员、衣冠不整、精神异常人员进入售楼处。

  6、遇步行进入售楼处的人员,礼貌询问其来意,得知是看房客户要礼貌欢迎,若是找售楼处工作人员的,须本人与其要找得人联系后方可进入。

  7、工作人员搬运大件物品出门,需出示所属部门上级签字的出门证,无出门证的禁止放行,并扣留物品,及时上报。

  8、严格按照交接岗程序交接岗,严禁随意交接岗。

  9、站岗期间不得接打私人电话,不得与无关人员长时间闲聊,有急事需接打电话的,需请示上级同意并派人顶岗后方可离开。

  (二)车场岗位职责

  1、上岗前,仔细检查自身仪表仪容,做到着装整齐,仪表端正,精神饱满,杜绝不文明执勤行为的发生。

  2、上岗前清洁车场、水池池面卫生,确保车场地面、水池池面无落叶、花朵、纸屑等垃圾。

  3、检查区域内雨阳棚伞,保持伞柄无积尘,伞面完好无损,座椅摆放有序,遇刮大风及时收伞。

  4、对进出车场的车辆进行严格管制,发现可疑车辆或车场可疑物及时上报处理。

  5、认真执勤,有序指引客户车辆停放,车辆指挥手势娴熟,停车后帮客户开车门,并问候(问候语为:您好,欢迎参观!),引领客户至售楼处门口交接给售楼人员。

  6、车辆停放完及时检查车况,做好车辆安全检查并记录,发现客户车辆有新的损伤痕迹,及时提醒客户,减少不必要的投诉。

  7、客户离开及时提供开车门服务,发现客户手上拿有大件物品,及时上面帮客户拿物品。

  8、合理安排车位,确保车场交通畅通。

  (三)夜值岗职责

  1、提前10分钟进行交接,对售楼部各处进行全面检查,确认完好无损后,进行签字确认。

  2、负责售楼处庭院照明灯的开、关,办公人员下班后,及时将大门上锁,检查办公室门窗是否关好。

  3、对售楼处照明设施、水电、消防器材等重点部位进行检查;检查洗手间等隐蔽处是否有可疑人员;如有,应立即控制,并询问原因,及时将情况向上级报告。

  4、值班期间,禁止喝酒、睡觉、脱岗、离岗,严防偷到事故的发生。

  5、每隔一小时对售楼中心及外围广场进行巡视检查,并做好相关记录。

  九、售楼部保安员接待工作流程

  (一)门卫岗:

  1、未预约客户的接待流程

  大门岗:出入车辆要求要敬礼,并进行简单的询问:“先生/小姐您好!欢迎您参观融科天域,请问您是否有预约。”

  客  户:“没有预约。”

  大门岗:请问您怎么称呼/请问您贵姓?请您稍等,我现在为您联系一下接待中心销售,(联系客户经理确认是否可接待客户,得到确认后,指挥车辆进入,并使用对讲机通知门岗、客服管家及客户经理客人到访尊姓),大门岗要对所有车辆进行登记。

  通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名,这时其他岗位要做好迎接的准备。

  2、预约客户的服务流程

  大门岗:出入车辆要求要敬礼,并进行简单的询问:“先生/小姐您好!欢迎您光临融科天域,”先生/小姐您好!请问您是否有预约。“

  客  户:”有预约。“

  大门岗:”先生请问您贵姓,预约时预留的姓名?“

  大门岗:请您稍等,我现在为您联系一下接待中心,(联系客户经理告知客户预留的姓名,确认是否可接待客户,得到确认后,指挥车辆进入,并用对讲机通知门岗 、客服管家及客户经理某某先生/女士到访)客户经理与客服管家走下台阶共同迎接客户。大门岗要对所有车辆进行登记。

  通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名,这时其他岗位要做好迎接的准备。

  3、对有重要活动非预约客户不能进入的服务流程

  大门岗:出入车辆要求要敬礼,并进行简单的询问:欢迎您参观融科天域”**先生/小姐,您好!请问您是否有预约。

  客   户:“没有预约。

  大门岗:对不起今天有大型活动,不先提前预约是不能够进场参观的,请您谅解!”您可否提前预定下次参观时间,我们的客户经理会根据现场情况做统一安排。“如客户要求简单了解项目情况,可向客户介绍项目的产品类型、户型面积范围、总价范围。项目详细信息可在客户填写完预约函后,由客户经理安排时间为客户做全面的讲解。

  (二)车场岗

  1、客户开车进入园区指引

  客人车辆驶入停车场后,车场保安2号岗要熟练、准确的引导客人停车入位。对于女性驾车者,以及狭窄车位必须要予以协助。车辆停放不正、占据2个车位的,要礼貌的提请客户将车重新摆放入位。待车停好后,车场保安主动上前按标准礼仪打开车门,并使用礼貌用语问候,xx先生/xx女士您好,停车后由保安引领进入售楼处,将客户转交给客户经理和客服管家。

  2、私家车座位的礼仪:

  在我国如果是计程车,司机在前排左位,以其后排最右侧座位为首,后排最左侧座位为次,后排中间座位再次,前排司机右侧座位最次。帮开门时应先开后排右侧,再开后排左侧,最后开前排车门。

  如果是私家车,司机是主人,则座位应以驾驶座右侧为尊,后排右侧次之,后排左侧再次,中间座最末。开车门次序也一样,但若有女士在列,则应先开后排右侧车门,因为按国际通例,除非女宾要求,一般不坐前座。

  3、开车门礼仪

  当来宾乘坐的是私家车时,车场保安员应车停人到,站在车门轴一侧,一手将车门开至90度,另一手手指并拢,手臂伸直,置于车门柜上沿,以防宾客头部碰撞车厢门框。一般如果前后有人,先开后门;女士和男士同车,先给女士开,身微向车辆倾斜,见宾客下车,用礼貌用语问候客人,表示欢迎,如”您好,欢迎光临“等。待宾客下车后,将车门轻轻关上,示意司机离开。

  当宾客离开时,以同样的礼仪姿势为客人开车门,注意女士优先和尊老爱幼的原则,按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车,最后轻轻关上车门并道别,并敬礼送客人离去。

  如果是雨雪天,2号岗位人员应及时为客人撑起备用雨伞,由迎宾人员护送至售楼处。

  其他情况:

  (1)VIP客户及发展商集团公司领导或政府相关部门领导莅临

  保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位,客户或领导到访后,由保安员引导客户或领导所乘车辆驶入售楼处停车场并安全泊入预留指定停车位,为客人或领导开门,礼貌问候,指引到访人士前往售楼处大门;

  (2)乘坐出租车或步行到访客户

  保安员引导客户所乘出租车辆泊靠暂停车区域,为客人开启车门,礼貌问候并提示客人携带好随身物品,所要发票。指引客人前往售楼处。询问客人离开时是否需要代叫出租车,如需要叫车服务,及时通知大堂经理客户特征,提示在此客户快结束参观活动时,通知1号岗拦截出租车。

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